Компания «MANGO OFFICE» – ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о том, что впервые после начала продаж «облачных» телекоммуникационных сервисов (7 апреля 2011 года) встроенные в них информационно-аналитические инструменты стали одной из наиболее востребованных составляющих MANGO OFFICE, а для значительной части абонентов – важной причиной перехода на «облачную» АТС (ОАТС).
В рамках виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) «MANGO OFFICE» уже несколько лет эффективно работают встроенные средства сбора, анализа и визуализации статистики. Эти средства, ориентированные на руководителей подразделений и топ-менеджеров, позволяют предприятию не только лучше контролировать расходы на телефонную связь, но и выявлять «узкие места» в работе с клиентами, обнаруживать резервы повышения эффективности сотрудников, отдельных подразделений и предприятия в целом. В первую очередь, это относится к результативности sales-менеджеров, секретарей, операторов call-центров, инженеров технической поддержки, словом, – всех тех специалистов, чьим основным инструментом взаимодействия с заказчиками и коллегами является телефон.
Способность оперативно предоставлять объективную информацию для принятия управленческих решений была и остается важным конкурентным преимуществом ВТС «MANGO OFFICE». Эти возможности ВТС значительно расширились с переводом на «облачную» платформу и запуском новой линейки услуг MANGO OFFICE. Связано это с несколькими причинами.
Во-первых, ОАТС объединяет в единое информационное пространство все территориальные единицы предприятия, включая региональные офисы, торговые точки, производственные площадки, складские помещения, транспорт. В это же пространство полностью включены мобильные и надомные работники, фрилансеры, а при желании – и партнеры компании. В итоге, ОАТС предоставляет заказчику консолидированные данные, относящиеся к предприятию в целом, а также географические и функциональные «срезы», дающие объективную картину того, как используется связь в тех или иных бизнес-процессах, в управленческой деятельности, во внутрикорпоративных коммуникациях.
Вторая причина обусловлена появлением в ОАТС MANGO OFFICE многочисленных новых функций и параметров настройки, позволяющих еще точнее приспособить работу корпоративной системы связи к специфическим потребностям конкретных бизнес-процессов и функциональных подразделений. Систематическое применение этих средств, как показывает практика, позволяет лучше организовать работу сотрудников, повысить эффективность продаж, технической поддержки и других процессов, влияющих на доходы компании, лояльность клиентов и способность реагировать на изменение рыночной конъюнктуры. Именно поэтому развитие встроенных информационно-аналитических инструментов стало одним из основных приоритетов при создании нового поколения виртуальных телекоммуникационных сервисов MANGO OFFICE. Теперь, через три месяца после запуска первого «облачного» сервиса, «MANGO OFFICE» проанализировала динамику фактического использования этих инструментов, web-интерфейс которых доступен пользователям через «Личный кабинет».
В апреле 2011 специалисты «MANGO OFFICE» провели выборочное анкетирование с целью оценки уровня интереса клиентов к информационно-аналитическим инструментам ВТС. Анализ 500 анкет показал, что активно использовать статистику MANGO OFFICE намерен каждый пятый клиент. При этом доля предприятий, выбравших «облачный» сервис именно из-за встроенных информационно-аналитических отчетов, неуклонно растет – с 15% в апреле до 20% в июне 2011.
Эти данные подтверждает мониторинг посещаемости «Личного кабинета», где с появлением ОАТС наиболее популярными стали именно страницы статистики и выбора услуг (здесь пользователи самостоятельно настраивают набор и параметры сервисов). Раздел настройки постоянно посещает порядка 40% от общего числа пользователей ОАТС, а к страницам с общей информацией о возможностях услуг обращается каждый третий посетитель. При этом периодичность работы с разделом контроля баланса и пополнения счета практически не изменилась.
Отметим, что при переходе к ОАТС увеличилось не только число посещений «Личного кабинета», но и в 1,7 раза (с пяти до восьми с половиной минут) выросла средняя продолжительность пребывания в этом разделе сайта. Просмотром статистики теперь сопровождается большинство входов в «Личный кабинет», причем за один раз посетитель просматривает, в среднем, шесть страниц статистики. Более 90% просмотров графических и табличных сводок приходится на рабочее время (9-18 часов), что косвенно подтверждает использование этих данных для информационной поддержки управленческих решений. Напротив, изучение описания сервиса и раздела настройки ОАТС гораздо чаще происходит вечером; вероятно, в это время пользователи расширяют свои представления о потенциальных возможностях сервиса.
В целом, посещаемость раздела статистики распределяется по будням почти поровну. Но стоит отметить, что в июне доля абонентов, обращающихся к статистике в «Личном кабинете» более 40 раз в месяц, превысила 50% от общего числа клиентов, использующих MANGO OFFICE. В то же время, «MANGO OFFICE» отмечает появление и постепенное расширение группы клиентов, которые обращаются к статистике еще чаще. Так, за прошедший месяц 4.5% посетителей «Личного кабинета» сделали это более 100 раз, а рекорд июня составляет 159 заходов!
Есть еще одна важная особенность динамики работы с информационно-аналитическими инструментами ОАТС. В возрастной группе от 25 до 34 лет женщины составляют 43% посетителей «Статистики», а в следующей группе (от 35 до 44 лет) их доля – лишь 11%. Вероятно, причина связана с тем, что в сегменте SMB (основной потребитель услуги ОАТС) представительницы первой группы, как правило, возглавляют службы продаж, маркетинга, рекламы и HR. А поскольку ОАТС позволяет лучше контролировать работу сотрудников и ощутимо улучшать работу этих подразделений (например, за счет правильной настройки голосовых меню и правил автоматической обработки вызовов), то и интерес к параметрам сервиса ОАТС и протоколам его работы имеет четкую рациональную подоплеку.
«То, что „облачные“ телеком-сервисы позволяют серьезно экономить на связи – широко известно. А о том, что с их помощью предприятие может больше зарабатывать, знают пока гораздо меньше. Но, на мой взгляд, как раз это свойство ВТС служит основой для массового перехода на них как новой долгосрочной тенденции на российском рынке, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор компании „MANGO OFFICE“. – Известно, что для роста прибыли предприятие, помимо всего прочего, должно перестроить и оптимизировать свои основные бизнес-процессы с учетом новых возможностей инфотелекоммуникационного „фундамента“. И вот тут как раз и необходима гораздо более полная, достоверная и оперативная статистика, позволяющая взглянуть на стык бизнеса и телекома с разных точек зрения и с любой степенью детализации. Именно идеи такого использования статистики серьезно повлияли на создание „облачной“ платформы „MANGO OFFICE“ и перевод на нее услуг MANGO OFFICE. Компания привыкла к динамичности сегмента SMB, но тот высокий темп, с которым наши клиенты взялись за освоение новых технологий, стал для нас неожиданностью. Этого бы не было, если бы представители SMB не оценили пользу этих современных бизнес-инструментов для укрепления положения своих компаний на рынке – сегодня и в будущем».
