Smartway

С 2022 года Smartway значительно нарастил свою клиентскую базу. Это привело к многократному увеличению количества звонков в поддержку. 

В компании использовали PBX-телефонию и бесплатное приложение для вызовов — внешних и внутренних. Но с ростом нагрузки качество голосовой связи ухудшилось, цифровой продукт начал регулярно зависать и падать. 

В старой системе не было настройки распределения звонков – маршруты менялись вручную в назначенное время. 

Другая существенная проблема — отсутствие подробной и достоверной статистики, необходимой для анализа диалогов и нагрузки на сотрудников. Это затрудняло улучшение клиентского сервиса.

Руководство искало не только решение технических проблем, но и возможности повысить эффективность и стабильность контакт-центра.

Перед топ-менеджерами стояла задача найти продукт, который позволит надежно обрабатывать текущую нагрузку, а также внедрять новые инструменты и функции. 

Выбор платформы

Помимо продуктов MANGO OFFICE, в компании также рассматривали другие сервисы. 

Ключевые критерии выбора поставщика услуг:

• стабильная работа под высокой нагрузкой

• гибкая маршрутизация и распределение звонков по расписанию

• подробная аналитика и удобные отчёты

• простое подключение новых номеров

• круглосуточная поддержка

• выгодная стоимость обслуживания

• надёжная репутация поставщика

Стоимость внедрения экосистемы продуктов MANGO OFFICE оказалась на 40% ниже предыдущего решения. 

Оксана Кириленко, руководитель департамента клиентского сервиса Smartway:

«Больше всего проблем создавало отсутствие автоматической маршрутизации звонков. Из-за этого приходилось давать доступ с правами администратора рядовым сотрудникам. Мы хотели автоматизировать работу менеджеров, добавив стабильный график с дежурствами».

Команды и рабочие группы

Со стороны Smartway: 

• куратор

• команда системных администраторов: руководитель и два сотрудника.

Со стороны MANGO OFFICE: 

• пресейл

• проектный менеджер

• специалист по внедрению у VIP-клиентов

• руководитель обособленного подразделения.

Ход работ по внедрению новой системы

• Март 2024 года — составление плана тестирования, определение метрик успешной проверки, настройка ПО под задачи компании, отбор и обучение специалистов

• Апрель 2024 года — тестирование ПО и поэтапный перевод всех сотрудников на новые инструменты

Как организована клиентская поддержка Smartway

В службе клиентской поддержки работают 300+ сотрудников (с учетом руководителей). Они обрабатывают все входящие и исходящие звонки. Подразделение функционирует круглосуточно, без выходных. 

Служба клиентской поддержки делится на пять отделов.

Отдел авиа- и ЖД-билетов

Отвечают за бронирование, обмен и возврат билетов. Также занимаются оформлением габаритного багажа и провоза животных.

Отдел отелей

Работают с бронированием отелей и дополнительных услуг, связанных с проживанием. Также занимаются операциями, которые пока невозможно оформить в онлайн-сервисе автоматически (продление и сокращение проживания, перенос дат). 

Отдел сопутствующих услуг

Отвечают за дополнительные услуги, которые не касаются проживания и рейсовых авиа- и ЖД-билетов. Например, трансфер, подбор автобусных маршрутов, сопровождение топ-менеджеров без очередей в аэропортах.

Отдел бухгалтерской поддержки и документооборота

Консультируют по отчетности, финансовым документам и движению средств, а также вносят изменения в документы и рассылают их оригиналы. 

Отдел техподдержки и интеграций

Консультируют по использованию личного кабинета, мобильного приложения и API сервиса. Помогают интегрировать Smartway в 1С компаний-клиентов. 

Как работает интеграция MANGO OFFICE и Smartway

Что происходит при звонке клиента в компанию

Покупатели получают доступ к IVR-меню: они могут нажать на кнопку нужного подразделения или оставаться на линии. 

Менеджеры принимают вызовы в корпоративном мессенджере Mango Talker и при необходимости переводят их в профильную службу. 

Что происходит, если клиент не может дозвониться

Если все специалисты заняты, обращение встаёт в очередь. 

Если клиент не дождался ответа, система отправляет менеджеру письмо с уведомлением.

После этого сотрудники перезванивают по пропущенным вызовам. Также они обрабатывают заявки на обратный звонок. 

Интеграция MANGO OFFICE и amoCRM

Сотрудники отдела продаж также связываются с покупателями с помощью виджета в amoCRM. 

Вызовы осуществляются через Виртуальную АТС. Её внедрение позволило отказаться от физического оборудования и устранить частые сбои в работе телефонии.

Все данные о звонках — время, длительность, ожидание клиента — автоматически передаются в amoCRM. Руководители видят полную статистику и могут анализировать работу поддержки.

Проблема с графиком дежурств и её решение

До внедрения MANGO OFFICE сотрудники самостоятельно договаривались о дежурствах по переключению маршрутов звонков. Теперь система делает это автоматически, распределяя вызовы между свободными специалистами.

Руководству больше не нужно давать административный доступ менеджерам.

Особенности внедрения

Переход на новое решение не повлиял на внутренние бизнес-процессы компании. 

Перед запуском команда внедрения удалила неактуальные номера, проверила схемы маршрутизации и провела обучение менеджеров. Чтобы клиенты не почувствовали перехода, основные работы были выполнены в выходные — в период минимальной нагрузки.

За несколько недель Smartway полностью перешёл на продукты MANGO OFFICE. Новая телефония интегрирована с внутренними системами компании — сервисом QMT и программой «БэкОфис».

Проблемы при внедрении

Главной трудностью стало обучение почти 400 сотрудников службы поддержки. Для этого создали тестовые группы, где менеджеры подключались к системе и проходили обучение вместе со специалистами MANGO OFFICE.

Двухнедельного тестирования не хватило для проверки всех функций и создания схемы распределения звонков. Поэтому срок был продлен еще на 14 дней. 

Никита Зимин, руководитель обособленного подразделения MANGO OFFICE:

«После перехода на продукты MANGO OFFICE у заказчика возникли трудности с переводом звонков между сотрудниками. Оказалось, что они использовали не ту функцию. После короткого дополнительного обучения проблема была решена»

• Расходы на телефонию снизились на 40%

• Количество пропущенных вызовов уменьшилось на 15% (сравнивались аналогичные периоды за 2023 и 2024 годы) 

• Число обращений менеджеров к системным администраторам сократилось на 50%, благодаря гибким настройкам и стабильной работе ПО

• Новая система дала возможность детально анализировать звонки и повышать эффективность работы поддержки

Оксана Кириленко, руководитель департамента клиентского сервиса Smartway:

«Трудности, связанные с переходом на новую систему и обучением сотрудников быстро оправдали себя. Нам удалось значительно снизить расходы на содержание телефонии и, что самое важное, уменьшить количество пропущенных звонков. Клиенты начали без проблем дозваниваться и быстро получать доступ к специалистам нужного отдела» 

Никита Зимин, руководитель обособленного подразделения MANGO OFFICE:

«Специалисты внедрения VIP-клиентов до сих пор сопровождают коллег из Smartway по техническим вопросам и оперативно консультируют их в чате мессенджера.

Мы благодарны компании за выбор цифровых продуктов MANGO OFFICE и надеемся, что наши решения будут помогать Smartway успешно развиваться».